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La comunicación de las empresas en momentos de crisis
Comunicación empresarial en momentos de crisis
Por Consuelo López Llopis e Ignacio Pérez Alcázar
Cada vez más nos encontramos con que las empresas se acuerdan de Santa Bárbara cuando truena, es decir, se acuerdan da la comunicación cuando surge un problema: cómo difundo ahora la imagen de la empresa, cómo recupero mi reputación y la credibilidad, cómo retomo la confianza de mis colaboradores y clientes.
Ya que ha llegado el momento de acordarnos de Santa Bárbara, os dejamos unas mejores prácticas de comunicación interna y externa para que las aguas vuelvan a su cauce.
Aunque parezca mentira, no existe un manual que seguir a pies juntillas para gestionar una comunicación de crisis.
Dependiendo del problema (o la crisis) que hay que afrontar, hay que buscar una solución particular con la que regenerar la confianza.
Por ejemplo, si es un producto de empresa que ha salido mal, comenzaremos con la comunicación externa lanzando mensajes de confianza, de honestidad, sin echar balones fuera y de qué se está haciendo para volver a la normalidad. La comunicación interna, entonces, nos ayudará lateralmente a recuperar la confianza de los colaboradores en la marca y la empresa.
Si es un problema de pérdida de imagen o confianza, lo primero es averiguar por qué y cuándo comenzó esa pérdida de confianza. Deberemos comenzar con unas acciones de comunicación interna, ya que nuestros primeros relaciones públicas son nuestros colaboradores y necesitamos su ayuda para identificar y solucionar el problema. Así, posteriormente, proseguiremos con la comunicación externa de cara a los clientes, con mensajes que traten de recuperar esa confianza perdida, y acciones, muy cercanas y de relación pública.
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